“维权过程复杂”成维权痛点
时间:2020-03-16  作者:侯建斌  来源:法制网

  受疫情影响,春节期间大部分消费者改变消费计划或部分经营者无法正常提供服务,导致合同类纠纷增多;口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点 

  

  无论是特殊时期的疫情防控,还是提高消费环境治理水平,都需要全社会伸出双手,共同维护消费者的合法权益 

  中消协建议,充分发挥消协组织消费维权协同共治平台作用,凝聚社会共识及各方力量,构建新时代消费维权共建共治共享新格局;加强消费者权益保护专业力量供给,逐步提高消费者维权获得感 

  发布2020年消费维权调查报告;披露疫情期间消费者投诉反映的主要问题和典型案例;上线微信小程序消协帮您选;揭晓今年啄木鸟奖和十位最美消费维权人物”……虽然处在疫情防控的特殊时期,但中国消费者协会维护消费者权益的脚步没有停下,今年的“3·15”主题活动同样引人注目。

  315日,中消协和人民网联合主办“20203·15国际消费者权益日线上主题活动,充分利用网络平台开展消费维权宣传活动。

  “2020120日至229日,全国消协组织共受理涉疫情的消费者投诉180972件。中消协今天对外透露,自新冠肺炎疫情发生以来,全国消协组织坚定政治立场,认真履行法定职责,克服各种困难,妥善处理消费纠纷,帮助消费者依法维权,为加强疫情防控、维护社会稳定作出积极努力。

  在这场疫情防控的人民战争中,广大消费者科学消费、理性维权、主动监督、服务大局,贡献了自己的一份宝贵力量。中消协副会长兼秘书长朱剑桥说,当前,我国消费环境还存在一些短板和漏洞,与消费者的美好生活需要还有一定差距。无论是特殊时期的疫情防控,还是提高消费环境治理水平,都需要全社会伸出双手、并肩面对,共同维护消费者的合法权益。

  朱剑桥说,面对疫情,中消协选择用网络走近更多消费者,旨在凝聚各界力量,关注消费维权,打造共建共治共享消费维权新格局,构建人人有责、人人尽责、人人享有的消费维权新生态。

  合同类纠纷增多 

  退订问题最突出 

  中消协今天披露,2020120日至229日,全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中,涉及价格问题81581件,占比45.08%;涉及合同问题35260件,占比19.48%;涉及质量问题21136件,占比11.68%;涉及售后服务问题10521件,占比5.81%;涉及假冒问题6412件,占比3.54%

  从各地消协组织受理消费者投诉情况来看,合同退订问题突出,主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等。朱剑桥说,受疫情影响,春节期间大部分消费者改变消费计划,或是部分经营者无法正常提供服务,导致合同类纠纷增多。

  中消协披露,在餐饮退订方面,部分消费者提前预订年夜饭和婚庆、生日等宴请,因疫情影响无法正常聚餐,取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。纠纷集中在有的经营者不退还餐饮定金;有的餐饮经营者自称受到损失,但扣除的成本支出不合理;有的经营者以延长用餐期限为协商方案,消费者拒不接受。

  在出行服务方面,由于铁路部门退票政策及时、合理,铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。朱剑桥介绍说,有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题,包括退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等。

  此外,还有因航空客票退改政策不明晰导致的纠纷,如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改、国外航段及境外航空公司机票退改收费、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费等。

  中消协指出,疫情期间,消费者改变出行计划,但遭遇住宿服务退订难。一种情况是,不同地区疫情防控措施有时间差,已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行,未启动管控措施地区的酒店不理解,拒退定金或预付款;另一种情况是,在国家出台管控措施的情况下,部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款。

  在旅游退订方面,消费者同样投诉较多。部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时,或以代金券代替退款,引发消费争议。朱剑桥说,还有的旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等,消费者无法接受。

  此外,朱剑桥提到,受疫情影响,家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业,导致相关纠纷增加,特别是在教育培训方面。

  投诉纠纷主要有:原本线下培训无法进行,改为线上后,因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因,消费者不满培训质量;培训因疫情改为线上进行,消费者要求降低收费标准,经营者实收价款,引发争议;受疫情影响,消费者提出取消、变更培训服务,如退费、补课等,经营者以各种理由拖延、拒绝。

  受假期延长、延期复工等影响,部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后,经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者,资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。

  朱剑桥提醒消费者,要特别关注预付卡消费问题,谨慎选择交易对象,冷静分析、理性消费,警惕预付卡高折扣让利。

  趁疫涨价牟暴利 

  价格类投诉集中 

  中消协透露,受疫情影响,口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。

  疫情叠加春节假期,物流、原材料、人工等成本上升,导致部分物价正常上涨。但与此同时,部分商家趁涨价,牟取暴利,破坏市场秩序,损害消费者权益。朱剑桥说。

  朱剑桥分析说,部分不法商家低价进货高价售卖,哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价;部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品,限制消费者选择;部分经营者不落实明码标价,对蔬菜、肉食等搭配出售,只标总价,没有明细的品名、单价、数量、重量等。

  假冒、劣质产品同样借抬头。部分商家售卖属于三无产品的防疫用品;有的商家以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;也有的商家销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

  此外,疫情期间网络购物合同、质量纠纷较多。朱剑桥说,疫情期间消费者通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品,但相关投诉也在不断增多。

  有的消费者网络预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵;有的商家宣传与实际不符,以售卖口罩为噱头,博取下载量、注册量,在消费者下单且支付成功后,又以断货为由,采取单方砍单行为;有的商家在物品运送过程不注意防护致被挤压损坏等。此外,部分微商、朋友圈代购卖货趁兴风作浪,售假、诱购、二维码诈骗等情况严重,但发生纠纷时调查调解难度大。

  有关部门要进一步完善涉疫情退改政策,加强对不法经营者的查处力度。中消协建议,针对部分经营者趁囤积物资、哄抬物价、销售假冒伪劣产品等违法行为,有关部门要继续采取有力措施,依法从重从快严厉打击,保障消费者安全权,维护市场秩序。

  疫情期间,消费者要坚定信心,理性消费。对于防疫产品和生活必需品,按需购置,不抢购、不囤积,共同维护市场秩序。朱剑桥提醒消费者,对于微信圈不明二维码等,要保持警惕,防止消费陷阱。

  朱剑桥说,对于部分经营者实施的虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为,消费者要积极行使监督权,及时投诉、举报,依法维护权益,保障健康安全抗疫。

  经营者是保护消费者权益的第一责任人。中消协认为,经营者要加强自律,切实承担保护消费者的责任。

  中消协倡议,各行业、各企业能够从防控疫情大局出发,以消费者健康安全为重,以行业企业长远发展为基,在做好复工复产的同时,切实加强自律,努力提高服务水平,严格履行法定责任,自觉抵制不法行为,主动承担社会责任,及时推出有利于消费者的举措,畅通投诉反映渠道,妥善处理消费纠纷,以实际行动为保价格、保质量、保供应、保安全、保服务、保秩序作出积极努力。

  维权痛点须找准 

  协同共治护权益 

  《法制日报》记者注意到,中消协今天还发布了《凝聚你我力量消费维权认知及行为调查报告》(以下简称《报告》)。

  《报告》显示,约六成受访者对当前消费环境表示放心,但所购商品或服务品质不如意成为困扰受访者的最主要问题,服务打折和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患;近半数的受访者对当前生活水平表示比较满意非常满意,对未来一年消费总体充满信心。

  朱剑桥分析说,线上消费替代线下消费趋势明显,近六成受访者线上消费超线下消费。尤其在新冠肺炎疫情期间,受访者日常生活类消费的线上化提速。

  《报告》指出,近七成受访者认为,推动实现消费维权共建共治共享对改善消费环境有效。受访者认为,推动实现消费维权共建共治共享需要政府部门、消费者、行业协会、消协组织、媒体及企业等各方共同发力。受访者对完善相关立法,加强监管提及率最高。

  朱剑桥同时透露,虽然多数消费者对目前消费环境表示认同,对未来消费信心充足,但近三成受访者与经营者产生过消费纠纷。

  《报告》发现,九成受访者遇到消费纠纷会采取维权行动,但仅三成受访者对维权结果表示满意,47.9%的受访者对当前维权途径感受一般维权过程复杂严重影响受访者对维权途径的感受,处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

  对此,中消协建议,充分发挥消协组织消费维权协同共治平台作用,凝聚社会共识及各方力量,构建新时代消费维权共建共治共享新格局;同时加强消费者权益保护专业力量供给,逐步提高消费者维权获得感。

  此外,网络交易平台要更主动积极与消费维权机构建立紧密的协同工作机制,保障消费者权益。

  在线上主题活动中,中消协还公布了“2019年度最美消费维权人物,同时将啄木鸟奖授予华东政法大学学生王洁莹。在上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园维权事件中,王洁莹作为新一代年轻消费者的代表,不向消费侵权行为妥协,不畏经营者强势,依法依规理性维权,维护了广大消费者的合法权益。

  《法制日报》记者注意到,当天,中消协还通过官方微博,开展与消费者的线上咨询互动。这是中消协首次利用网络平台开展与消费者互动活动。

  活动中,中消协携手专业律师团队,就消费者关心的疫情期间餐饮、出行、住宿、旅游合同退订,部分经营者趁涨价、牟取暴利,假冒、劣质产品借抬头,网络购物合同、质量纠纷,网络游戏消费纠纷等问题,在线解答消费者的相关提问,提供专业性指导服务。

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